Записки Маркетолога

Достаточно долго занимал меня один вопрос – почему в России все так плохо с уровнем сервиса? То есть от тупого нежелания владельцев компании сделать так, как удобно людям – до откровенного хамства продавцов, которые вроде как на проценте сидят и должны за клиента бороться. И даже официантки, кои уж точно от чаевых зависят как никто другой – обслуживать клиентов не только не умеют, но и не хотят.
Я даже уже думал, что это вообще национальная черта.
Однако вчера поговорил с умным человеком (бывший зам министра, академик и вообще человек, привыкший мыслить стратегически) и дошли мы до очень интересной мысли. Точнее меня довели до нее.

Собеседник мне привел еще даже более прозрачный пример. Сидели мы в деревенском доме, поэтому и пример был типично деревенский. Вот Тракторист Вася из дома напротив. У него есть свой трактор. Как и у еще троих в деревне. Однако когда мне надо вспахать огород (пол гектара каких-то) хрен два кого упросишь. Ни за 500 ни за 1000р (по деревенским мерках деньги кстати, немалые). Васе лень. Он говорит, что сегодня ему вот курей покормить надо, да дрова поколоть… а огород он вспахать только через неделю сможет… или через две. Да, просто и тривиально лень оторвать жопу от дивана. Просто потому, что деньги его не мотивируют.
Вот тут мы подкрадываемся к одному тезису, который описал еще Ленин в ссылке, и который не потерял актуальности до сих пор, хотя вся современная экономика построена, казалось бы на совершенно обратном :
Деньги сами по себе не мотивируют людей.

Васю они не мотивируют, потому что ему некуда их девать. То есть радикально его положение эта 1000р не изменит и трехэтажный коттедж с прислугой он на нее не купит, а небольшое увеличение личного дохода ему в принципе не интересно. Потому как зачем? Выпить больше водки  - сложно. У человека нет цели – и в отсутствии цели в жизни (краткосрочной или долгосрочной) деньги теряют мотивирующий эффект.
То же характерно в отношении и продавщицы и официантки.
У них, возможно есть мечта (иметь миллионы, лежать под пальмой под руками трех загорелых массжистов), но между мечтой и целью – гигантская пропасть. И без цели этих людей невозможно замотивировать на хорошую работу никакими деньгами (в разумных пределах). Лишняя прибавка в 100$ -1000$ к зарплате ее, конечно обрадует, но рвать пупок и стараться прыгнуть выше головы она для этого не будет.

Дальше  - больше. Это правило характерно и для компаний, и более того, для государств.
Тот же ныне забытый Ленин когда то очень здорово описал неравномерность развития капитализма. Больше всего в плане экономики растет не тот, кто ныне в рейтинге стран первый – а тот кто второй и третий.То что мы сейчас видим на примере Китая и США, к примеру. Страна существенно опередившая конкурентов теряет цель. У нее офигительные мощности и потенциал, но она не знает куда и где их применять, и эта «бесцельность» очень быстро распространяется на все население. Отсутствие глобальных целей и главной мотивации начинает разрушать общество изнутри, ибо мотивировать себя самостоятельно может очень ограниченный процент населения (который, как правило и выбивается в верхние слои), а остальные перестают понимать зачем предпринимать больше усилий, если и так все хорошо.
И наоборот, у страны, которая идет второй – есть гигантский стимул – «обогнать». Есть четкая цель и понимание этой цели как ничто другое мотивирует каждого члена этой страны сделать чуть лучше, чтобы получить чуть больше. То есть любой из народа может быть уверен, что работает за деньги и ради денег, но удивительный факт – деньги начинают его мотивировать только когда у него есть цель. А у него цель есть, как правило только тогда, когда она есть в целом у страны.

Причем, вот обгонит Китай Америку – уверенно обгонит, и перегонит. И постепенно встанет его паровоз, как только стране станет понятно, что дальше – то некуда бежать и спешить. Где она – новая цель? Нет глобальной цели – нет мотивации.
Так и идет постоянно смена лидеров в экономике.

Конечно, мотивацию разрушает не только отсутствие глобальной цели – любая нестабильность в самом обществе, позволяющая усомниться в собственных долгосрочных планах тут же сказывается на качестве работы всего населения. (Вот собеседник мой рассказал, что в 1970ых был в США с визитом на очень высоком уровне. Их по ходу тура селили в лучших отелях – и все равно сервис был ужасный. Принимающая сторона даже официальные извинения приносила неоднократно. Это как раз было время когда негры боролись за свои права, что во многих штатах, особенно в южных, воспринималось как период жуткой нестабильности и глобальных изменений.)

Я не сторонник поиска «русской национальной идеи», но без общегосударственной цели мы никуда не уедем. Цель как просто «Жить лучше чем сейчас» это не фига не цель. Цель должна быть предельно конкретна, измеряема и достижима. Она должна быть на пальцах понятна каждому (Удвоение ВВП ни хрена ничего не говорит трактористу Васе). Только тогда у нас многое сдвинется с мертвой точки. И чиновник – не то, чтобы перестанет брать откаты и взятки, но хотя бы при этом будет думать об эффективности своей работы, и продавщица перестанет хамить.

И для конкретных компаний справедливо все то же самое. Лучший способ повысить эффективность работы каждого - это поставить перед компанией конкретную, понятную каждой секретарше цель. Цель, не выражаемую в деньгах, ибо деньги не мотивируют, однако цель качественную и понятную. Иначе каждый офисный клерк, когда вы потребуете от него сделать лишнее усилие, все равно в душе не будет понимать "зачем" - и работать соответствующе.
Как-то так…